Étude de cas : Royal Bank of Scotland (RBS)


Profil de la société

Le Groupe RBS exploite un large éventail d’enseignes spécialisées dans les opérations bancaires avec les particuliers et les entreprises, la gestion de patrimoine, l’assurance et la finance d’entreprise dans le cadre de ses activités en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Ses principales filiales, au Royaume-Uni et en République d’Irlande, sont The Royal Bank of Scotland, National Westminster Bank, Ulster Bank, Drummonds et Coutts & Co. Aux États-Unis, le groupe détient Citizens Financial Group, la 8e banque du pays. Au nombre des compagnies d’assurance figurent Churchill Insurance, Direct Line, Privilege et NIG.


Resources-Clients-RBSENJEU

  • Documenter intégralement les processus informatiques dans une optique d’aide à la formation
  • Créer un référentiel viable, basé sur les connaissances
  • Éliminer les manuels de formation imprimés

SOLUTION

  • Créer un ensemble de documents cohérents et utiles sur les processus, publiés sur l’intranet de la Banque
  • Instituer un référentiel de connaissances centralisé, accessible à l’ensemble du personnel

Enjeu
Au début du siècle, la Royal Bank of Scotland (RBS) a finalisé l’un des rachats les plus fructueux de son histoire. Depuis lors, Corporate Modeler est utilisé pour documenter les processus de sa division Manufacturing, qui emploie 25 000 collaborateurs sur 80 sites dans tout le Royaume-Uni, et dispense des services technologiques, de traitement en volume et des prestations spécialisées aux divisions en contact avec la clientèle et aux fonctions groupe.

La division Manufacturing gère plus d’un million et demi d’appels clients par semaine, traite chaque année 12 millions de changements concernant les virements permanents et avis de prélèvement, et exploite le premier réseau de DAB au Royaume-Uni.

Du fait de l’intégration des systèmes informatiques de la Royal Bank et de NatWest en 2002, il a fallu recycler le personnel de NatWest et le former à la plate-forme informatique RBS. À partir de là est né un projet de documentation des processus visant à faciliter la formation de plus de 4 000 collaborateurs ; il s’agissait également d’instaurer un référentiel de connaissances viable auquel le personnel pourrait se référer facilement.

Solution
Après avoir créé une série de trois organigrammes dimensionnels, baptisés diagrammes de processus en ligne (OPD, On-line Process Diagrams), il a fallu veiller à ce que ceux-ci ne soient pas « mis au placard » mais puissent servir de base aux initiatives entreprises en matière de gestion des processus et d’amélioration continue.

Résultats
La Royal Bank of Scotland a créé un ensemble de documents cohérents et utiles, publiés sur l’intranet de la Banque, couvrant 5 000 processus au moyen de 9 300 diagrammes. Les avantages inhérents à ce mode de gestion de la documentation sur les processus étant avérés, aussi bien en interne qu’en externe, la documentation OPD a été déployée à d’autres divisions de la Banque ; les manuels imprimés sont désormais évincés et l’établissement tire son épingle du jeu par rapport à ses concurrents. Ce sont actuellement quelque 35 000 membres du personnel qui exploitent la documentation OPD.

Pourquoi Casewise ?
Casewise constitue un référentiel viable et évolutif du savoir de l’établissement. Nos outils offrent un moyen simple et performant pour diffuser des diagrammes à un large public.